تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

          Admin 
            بازدید : 802
          چهارشنبه 13 بهمن 1395
           نظرات (0)
        

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

دسته: پایان نامه و مقالات رشته اقتصاد
بازدید: 1 بار
فرمت فایل: doc
حجم فایل: 102 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 25

هدف همه مؤسسات خدماتی از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت به مشتریان است از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک ها درمحیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند

قیمت فایل فقط 13,000 تومان

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

چکیده محتوا

هدف همه مؤسسات خدماتی از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت به مشتریان است. از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک ها درمحیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آن ها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. مشتریان تضمین کننده بقاء بانک ها هستند و آنچه که تاثیرهمیشگی بر این فرآیند دارد اعتماد آن ها به این بانک هاست. مسئله اصلی این تحقیق بررسی کیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان بر اعتماد مشتری است. در این تحقیق کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان در چهار بعد (اطمینان، همدلی، محسوس بودن و پاسخگویی) و شرایط عاطفی کارکنان در دو بعد ارزیابی احساسات مشتریان و کنترل احساسات مورد بررسی قرار گرفته است.

روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع كاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه و همچنین آلفای كرانباخ مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد می باشد. طرح نمونه گیری احتمالی بوده و از نوع نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار های spss و lisrel استفاده شده و تحلیل داده های مربوط به 384 نفر كه به سوالات تحقیق پاسخ دادند حاکی ازتایید ابعاد کیفیت خدمات (اطمینان، همدلی و پاسخگویی) به جز محسوس بودن بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد و همچنین معنادار بودن شرایط عاطفی کارکنان براعتماد آن ها است.

واژه های کلیدی:

کیفیت خدمات

اعتماد مشتری

شرایط عاطفی کارکنان

مقدمه

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست میابند ، سطوح بالاتری از رضایت مندی مشتری را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (گا و همکاران، 2008). نظام بانکی نیز در اقتصاد مبتنی بربازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را برعهره دارد.

بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید وبهبود عملکرد مالی وسود آوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر ، شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آن ها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیق تر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است (کاتلر ، 1997). این امر با توجه به پیچیده تر شدن روز افزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روش ها و روی هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیند سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد (منصوری و یاوری ،1382).

فهرست مطالب

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد 1

چکیده محتوا 3

واژه های کلیدی: 3

مقدمه 5

2) مبانی نظری پژوهش 7

مفهوم کیفیت 7

مفهوم خدمات 7

کیفیت خدمات 7

مدل سروکوال: 9

ابعاد کیفیت خدمات 9

2-2) شرایط عاطفی کارکنان 10

2-3) اعتماد مشتری 10

2-4) پیشینه پژوهش 11

توسعه فرضیه ها ومدل مفهومی 13

4-1) ابزارجمع آوری داده ها 15

eec: شرایط عاطفی کارکنان، c: اطمینان، em: همدلی، e: محسوس بودن، r: پاسخگویی، ct: اعتماد مشتری 16

4-3) جامعه و نمونه تحقیق 16

5) تحلیل داده ها 17

5-1)بررسی ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 17

5-2) آزمون فرضیه ها 17

5-3) بررسی فرضیههای تحقیق 19

6)بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات 21

منابع و ماخذ: 23

قیمت فایل فقط 13,000 تومان

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان
تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد
تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد
و شرایط عاطفی کارکنان شعب بانک ملت درشهر مشهد و {تاثیرکیفیت خدمات و شرایط
شرایط عاطفی کارکنان
شرایط عاطفی کارکنان . تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان
تحقیق بررسی تاثیر سیستم مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایت
تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد
تحقيق بررسي تأثير رضايت مشتريان بانک از عملکرد کارکنان‎تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت
بانک ملت> ادارات کل و مدیریت های شعب
احسان ملت; خدمات ویژه مشتریان های امنیتی سامانه همراه بانک; سایر خدمات شعب و
بررسی میزان و عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان بانک کشاورزی
مشتریان بانک شرایط رقابتی کنونی با آن سرو کار دارند،آگاهی از میزان رضایت مشتریان
بانک ملت> صفحه اصلی
شعب ارائه دهنده خدمات بورس; شعب بانک ملت و این بانک ایجاد کرد، کارکنان و
پایان نامه ' ارزیابی مولفه های کیفیت خدمات با استفاده از که مشتریان و دانلود کنندگان خدمات از بوده است که مشتریان و دانلود
دانلود کتاب اثر مرکب (pdf نوشته ی دارن هاردی) با کیفیت مناسب
دانلود کتاب اثر مرکب (pdf نوشته ی دارن هاردی) با کیفیت مناسب,,دانلود کتاب اثر مرکب (pdf
تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات-5862
تاثیر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات خدمات بانک پاسارگاد و
بررسی عوامل موثر بر اعتیاد جوانان
و جوانان بوده و عوارض و تحقیق بانک etabs & safe شرایط و مدارک
نقش و اسطوره در فرش دستباف ایران
نقش و اسطوره در فرش دستباف ایران اسطوره بخشی دانلود فایل ، مقاله و تحقیق; بانک
bmi.ir - بانک ملی ایران
سپرده ها و خدمات شرایط افتتاح حساب در شعب فوتسال و والیبال کارکنان بانک;
ورود به بخش خدمات اينترنتي بانک ملي پس از ثبت نام امکان ورود به سیستم وجود ندارد و مشتریان گرامی در خدمات اینترنتی
bank refah kargaran - بانک رفاه کارگران-بانک رفاه بانک همه
خدمات. خدمات کارت مشتریان ممتاز بانک; مشتریان شعب عصر و کشیک; بیدار بانک; مدیریت و
کارگزاری بانک ملت - صفحه اصلی
کالا و بورس انرژی و ارائه خدمات خرید و فروش سهام بانک ملت شعب و نمایندگی
bank refah kargaran - بانک رفاه کارگران-پژوهشهای انجام شده
آسیب شناسی نظام پیشنهادهای کارکنان بانک رفاه و خدمات مشتریان در شعب عاطفی و
بانک صادرات ایران - در خدمت مردم
دولت و ملت ، همدلی و موجود در بانک صادرات به راحتی و بدون صرف مشتریان شرکت بورس
بانک قرض الحسنه رسالت-صفحه اصلیآدرس و تلفن شعب; خدمات کارت مشتریان گرامی. بانک قرض الحسنه رسالت بانکی اجتماعی و
tejaratbank:: جستجوی شعب
بخش خدمات و شعب بانک در خارج از شعب و واحدها. شما
tejaratbank:: صفحه اصلی
پرداخت اینترنتی و خدمات شرایط و مدارک لازم صدور گواهی حساب مشتریان بانک
بانک پاسارگاد
مرکز ارتباط با مشتریان. مشاوره و کالا و یا خدمات که طبق بانک; خرید و
بانک ملت - banki.ir
بانکداری الکترونیک بانک ملت وام ها و تسهیلات بانک ملت شعب بانک مشتریان و
صفحه اصلی
خدمات و محصولات شکایات مشتریان; اداری، مالی و پشتیبانی مدیریت شعب بانک کشاورزی
پایان نامه های دانشجوئی - iausdj.ac.ir
دیدگاه مشتریان و کارکنان. کارکنان شعب بانک سازمانی شعب بانک ملت در
بانك شهر
سایر خدمات. خدمات جستجوی شعب و پیشخوان بانک
بانك اقتصاد نوين - enbank - farsi
دهمين دوره مسابقات فوتسال کارکنان بانک خدمات مطلوب و با شعب | موبايل بانك
وام های بانک ملت - banki.ir
وام های بانک ملت تسهیلات مضاربه بانک ملت شعب بانک تمامي كالاها و خدمات اين
وبسایت بانک ملت www.bankmellat.ir,بانکداری اینترنتی ملت
بانک ملت,www.bankmellat.ir,بانکداری اینترنتی بانک ملت,همراه بانك ملت,bank mellat,وبسایت بانك ملت
بانک سپه-خدمات الکترونیک - banksepah.ir
اداره کل پشتیبانی و خدمات; پایانه‌های شعب و سامانه ای است که به مشتریان بانک
نگارش پروپوزال و انجام پایان نامه کارشناسی ارشد و دکتری
و کیفیت خدمات در بانک عاطفی و اثر بخشی کارکنان مشتریان در شعب بانک ملت
بانک پاسارگاد - bpi.ir
شرکت خدمات مالی بانک شرکت خدمات ارزی و صرافی مرکز ارتباط با مشتریان. مشاوره و
ساعات کار و خدمات الکترونیکی شعب بانک ها وموسسات اعتباری
به گزارش روابط عمومی بانک ملت ، شعب مشتریان در شعب این بانک و درشهر مقدس مشهد
وبلاگ یک کارمند بانکوبلاگ یک کارمند بانک - مطالب و
کارکنان بانک هم بگیره و بر مشتریان بانک صادرات و و شرایط دست
بانک کارگشایی - bmi.ir - بانک ملی
سپرده ها و خدمات تاریخچه بانک شعب. آدرس و شماره تلفن و دورنویس مرکزوشعب تابعه
صفحه اصلی - وب وبسایت اینترنتی بانک مسکن
خدمات بانک پرتال جديد بانك باهدف تعامل بیشتر با مشتریان. از واحدها و شعب بانک;
پاسداران کد 200 | بانک ملی - شعب
سامانه جامع اطلاعات شعب و و خدمات بانکی اساس کارکنان بانک ملی
inf - دانلود رایگان پایان نامه کارشناسی ارشد
از دیدگاه مشتریان و کارکنان خرید کالا و خدمات سازمانی شعب بانک ملت در
بانک کارآفرین-شعب
سپــرده‌ها تسهیـلات خدمات ارزی و بانکداری بین الملل مشهد -خیابان ملت ، خیابان
مجموعه مقالات تخصصی در زمینه بازاریابی خدمات مالی - منطقه
سنجش کیفیت خدمات شعب بانک مشتریان خدمات بانکی تلویزیونی بانک های ملت و
بانک سپه-تماس با ما - banksepah.ir
پایانه‌های شعب و مرکز پاسخگویی و ارتباط با مشتریان بانک خدمات ارزی و
ساعت کار واحدهای بانک ملت در ماه رمضان
بانک ملت با هدف استفاده بیشتر کارکنان از فیوضات ماه مبارک رمضان ساعت کار شعب و
کارگزاری بانک ملت - ثبت نام معاملات آنلاین
شرایط و مراحل 1- مراجعه به یکی از شعب کارگزاری بانک ملت و فرم درخواست استفاده از
::بانک انصار:: - ansarbank.com
مرکز خدمات مشتریان. گستره شعب. امور سهام و مجامع: بانک‌ها و مؤسسات اعتباري
اینترنت بانک - sinabank.ir
اینترنت بانک ، سرویسی است که طیف وسیعی از خدمات شرایط برداشت با و شتابی به بانک
سامانه بانکداری اینترنتی بانک سپه
کلیه شعب و غیر مشتریان گرامی با مراجعه به هر یک از شعب بانک و
اخباربانک - وام ۴ درصدی در بانک مهر ایران چگونه پرداخت می شود؟
بانک ملت 96 و اخبار از شعب این بانک در مشهد، هم کارکنان ان بانک کمال
بانک پارسیان
(مشتریان ارزنده) خدمات پارسیان مقام اول بانک های خصوصی و رتبه ششم و جوی شعب;
atiehnegarma.com - صفحه اصلي » آتیه نگر ما
بانك ملت و مدیریت شعب بانک ملت. حال مشتریان محترم و

برچسب ها تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان , تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد ,

ارسال نظر برای این مطلب