بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان و میزان بهره وری آنان براساس مدل سروکوال

دسته: مدیریت
بازدید: 1 بار
فرمت فایل: doc
حجم فایل: 278 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 124

سازمانهای موجود در هر جامعه با استفاده از منابع محدودی که در اختیار دارند، به گونه ای به رفع نیازهای فردی و گروهی افراد جامعه می­پردازند و از آنجا که منابع تولید همواره با یک ویژگی یعنی کمیابی مواجه هستند،

قیمت فایل فقط 14,500 تومان

سازمانهای موجود در هر جامعه با استفاده از منابع محدودی که در اختیار دارند، به گونه ای به رفع نیازهای فردی و گروهی افراد جامعه می­پردازند و از آنجا که منابع تولید همواره با یک ویژگی یعنی کمیابی مواجه هستند، اغلب اصلی ترین هدف سازمان­ها استفاده بهینه از عوامل تولید و رسیدن به اثربخشی است.این عوامل شامل زمین، سرمایه، نیروی انسانی، فناوری و مدیریت است.در این بین نیروی انسانی ارزشمندترین دارایی سازمانهای و از حساسی برخوردار است. عملکرد انسان در درون سازمان انعکاسی از دانش، مهارت و ارزشهای او است. به همین منظور شناخت عوامل مؤثر بر عملکرد کارکنان یکی از اهداف به­سازی نیروی انسانی در مدیریت بخش های دولتی است که برای سنجش دانش، توانایی، انگیزش، رفتار شغلی و عملکردی کارکنان پایه ریزی می شود. در این پژوهش به بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان سازمان صنایع هوا و فضا- گروه صنایع ثامن الائمه (ع) و میزان بهره وری آنان براساس مدل مدل سروکوال پرداختیم. در این پژوهش از یک پرسشنامه استاندارد بر اساس مدل سروکوال با طیف 5 تایی لیکرت جهت بررسی فرضیه ها استفاده خواهد شد.پرسشنامه عملکرد سازمانی توسط هرسی و گلداسمیت ساخته شده است که از 42 گویه و 7 خرده مقیاس توانایی (4 سوال)، وضوح (7 سوال)، کمک (5 سوال)، مشوق (6 سوال)، ارزیابی (9 سوال)، اعتبار (6 سوال) و محیط (5 سوال) تشکیل شده است.

درنهایت پس از آزمون فرضیه ­های مشخص شد بین کیفیت خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان سازمان صنایع هوا و فضا- گروه صنایع ثامن الائمه (ع) و میزان بهره وری آنان رابطه معناداری وجود دارد.

فهرست مطالب

فصل اول: كلیات پژوهش... 1

1-1- مقدمه. 2

1-2- بیان مسئله. 2

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش.... 2

1-4- فرضیه های پژوهش.... 3

1-4-1- فرضیه اصلی.. 3

1-4-2- فرضیه های فرعی پژوهش.... 3

1-5- اهداف پژوهش.... 4

1-5-1- هدف اصلی.. 4

1-5-2- اهداف فرعی.. 4

1-5-3- هدف كاربردی... 4

1-6- روش پژوهش.... 4

1-6-1- نوع روش تحقیق :4

1-6-2- روش گردآوری اطلاعات... 4

1-6-3- ابزار گردآوری اطلاعات... 4

1-6-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات :5

فصل دوم: ادبیات پژوهش... 6

2-1- مقدمه. 7

2-2- كیفیت.... 7

2-2-1- تاریخچه كیفیت :7

2-2-2- تعریف کیفیت.... 9

2-2-3- ویژگی های كیفیت.... 11

2-3- خدمات... 13

2-3-1- تعریف خدمت :13

2-3-2- طبقه بندی خدمات :13

2-3-3- ویژگی های خدمات :14

2-4- كیفیت خدمات... 16

2-4-1- تئوری شكاف خدمات :18

2-4-2- فضای کیفیت خدمات... 19

2-4-3- موانع بهبود كیفیت خدمات... 20

2-4-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات... 20

2-4-5- رابطه بین رضایت و كیفیت.... 22

2-4-6- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات... 23

2-5- ارزیابی کیفیت خدمات... 23

2-5-1- معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت.... 23

2-5-2- ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده. 27

2-6- کیفیت خدمات ادراک شده. 30

2-7- سروکوال.. 35

2-7-1- معرفی مدل سروکوال (servqual). 35

2-7-2- مدیریت شکافهای کیفیت.... 37

2-7-3- مدل سروکوال اصلاح شده. 43

2-8- كارائی.. 48

2-9- اثربخشی.. 48

2-10- بهره‌وری... 49

2-11- به كارگیری بهره‌وری در سازمان.. 50

2-12- موانع بهره‌وری در نظام اداری... 51

2-12-1- ضعف مدیریت.... 51

2-12-2- نیروی انسانی غیرمتخصص..... 51

2-12-3- عدم وجود سیستم ارزشیابی مناسب كاركنان.. 51

2-12-4- عدم وجود انگیزه كاری در كاركنان.. 51

2-12-5- حاكم بودن روحیه منفعت طلبی فردی... 52

2-12-6- كم‌كاری... 52

2-12-7- رانت های مختلف.... 52

2-12-8- مشغله زیاد كاری مدیران.. 53

2-12-9- روش‌های انجام كار. 53

2-13- عوامل موثر در بهره‌وری... 53

2-13-1- عوامل برون سازمانی.. 53

2-13-2- عوامل درون سازمانی.. 54

2-14- عوامل مؤثر بر افزایش بهره وری نیروی انسانی.. 58

2-15- مهمترین عوامل مؤثر در كاهش بهره وری... 59

2-16- شرایط لازم برای بهبود بهره وری نیروی انسانی در سازمانها61

2-16-1- ارتباط... 61

2-16-2- تعهد.. 61

2-16-3- تداوم. 62

2-17- مدل « اچیو» برای ارزیابی و تحلیل عملكرد. 62

2-18- استفاده از مدل اچیو. 63

2-18-1- توانائی ، دانش و مهارت... 63

2-18-2- وضوح ( درك یا تصور نقش ). 63

2-18-3- كمك ( حمایت سازمانی ). 63

2-18-4- انگیزه ( انگیزش یا تمایل ) :63

2-18-5- ارزیابی ( آموزش و بازخورد عملكرد ). 64

2-18-6- اعتبار ( اعمال معتبر و حقوقی پرسنل ). 64

2-18-7- محیط ( تناسب محیطی ). 64

2-19- مروری بر تحقیقات انجام شده. 64

فصل سوم: روش پژوهش... 70

3-1- مقدمه. 71

3-2- روش تحقیق.. 71

3-3- جامعه‌آماری... 71

3-4- نمونه آماری... 71

3-4-1- روش تعیین حجم نمونه. 72

3-4-2- روشهای نمونه گیری... 72

3-5- روش جمع آوری اطلاعات... 73

3-6- مدل پژوهش.... 73

3-7- ابزار اندازه گیری پژوهش.... 74

3-7-1- پرسشنامه کیفیت خدمات... 74

3-7-2- پرسشنامه عملکرد سازمانی هرسی و گلداسمیت.... 77

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها79

3-9- نتیجه گیری... 79

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها80

4-1 مقدمه. 81

4-2- تحلیل ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان.. 81

4-3- آزمون نرمال بودن متغیرها82

4-4- بررسی فرضیه های پژوهش.... 84

4-4-1- فرضیه اصلی پژوهش.... 84

4-4-2- فرضیات فرعی پژوهش.... 84

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. 94

5-1- مقدمه. 95

5-2- خلاصه پژوهش.... 95

5-3- نتایج بررسی فرضیه های پژوهش.... 96

5-3-1- فرضیه اصلی پژوهش.... 96

5-3-2- فرضیات فرعی پژوهش.... 96

5-4- یافته های پژوهش.... 97

5-5- پیشنهادات پژوهش.... 98

5-5-1- پیشنهادات کاربردی... 98

5-5-2- پیشنهادات برای پژوهشهای آتی.. 99

5-6- محدودیتهای پژوهش.... 99

منابع و مآخذ. 100

پیوســــت ها105

فهرست جدوال

جدول 4-1: توزیع افراد بر حسب گروه های سنی.. 81

جدول 4-2: توزیع افراد بر مبنای سطح تحصیلات... 82

جدول 4-3: آزمون تعیین نرمال بودن متغیرهای کیفیت خدمات و عملکرد سازمانی.. 83

جدول 4-4: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و میزان بهرهوری کارکنان.. 84

جدول 4-5: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و توانایی.. 85

جدول 4-6: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و وضوح.. 85

جدول 4-7: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و کمک..... 86

جدول 4-8: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و انگیزه. 86

جدول 4-9: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و ارزیابی.. 87

جدول 4-10: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و اعتبار. 87

جدول 4-11: نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین کیفیت خدمات و محیط... 88

جدول 4-12: شاخصه های توصیفی میزان موارد ملموس خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 88

جدول 4-13: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات موارد ملموس بین وضعیت موجود و مطلوب... 88

جدول 4-14: شاخصه های توصیفی میزان قابلیت اعتمادخدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 89

جدول 4-15: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات قابلیت اعتماد بین وضعیت موجود و مطلوب... 89

جدول 4-16: شاخصه های توصیفی میزان پاسخگویی خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 90

جدول 4-17: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات پاسخگویی بین وضعیت موجود و مطلوب... 90

جدول 4-18: شاخصه های توصیفی میزان قابلیت اطمینان خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 91

جدول 4-19: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات قابلیت اطمینان بین وضعیت موجود و مطلوب... 91

جدول 4-20: شاخصه های توصیفی میزان همدلی خدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 92

جدول 4-21: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات همدلی بین وضعیت موجود و مطلوب... 92

جدول 4-22: شاخصه های توصیفی میزان بهایخدمت به تفکیک وضعیت موجود و مطلوب... 93

جدول 4-23: نتایج آزمون تی مستقل برای مقایسه میانگین نمرات بهای خدمت بین وضعیت موجود و مطلوب... 93

فهرست نمودارها

نمودار 4-1: توزیع افراد بر حسب گروه های سنی.. 81

نمودار 4-2: توزیع افراد بر مبنای سطح تحصیلات... 82

فهرست اشكال

شکل 2-1- الگوی رضایتمندی مشتری... 31

شکل 2-2- عوامل اولیه موثر بر ادراکات مشتری... 32

شکل 2-3- سطوح انتظارات مشتری... 33

شکل 2-4- نیازها، ادراکات، انتظارات... 35

شکل 2-5- سطوح خدمات... 35

شکل 2-6- ادراکات و انتظارات... 35

شکل 2-7- مدل شکافها کیفیت خدمات (سروکوال). 37

شکل 3-1- الگوی مفهومی ارزیابی کیفیت خدمات... 74

قیمت فایل فقط 14,500 تومان

بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان و میزان بهره وری آنان براساس مدل سروکوال

بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان و میزان
كیفیت خدمات بهره وری کارکنان خدمات رفاهی ارائه شده کارکنان مدل سروکوال
بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان و میزان
بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان و میزان بهره وری آنان براساس مدل سروکوال
بررسي رابطه بين خدمات رفاهي ارائه شده به کارکنان و ميزان
بررسي رابطه بين خدمات رفاهي ارائه شده به کارکنان و ميزان بهره وري آنان براساس مدل
بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان و میزان
بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان و میزان بهره وری آنان براساس مدل
بررسی عوامل موثر بر ارتقاء بهره وری نیروی انسانی - پایگاه
بررسی رابطه بین میزان های کارکنان به آنان خدمات کارکنان و بهره وری
مدیریت بهره‌وری - jpm.iaut.ac.ir
و بهره‌وری کارکنان به بررسی رابطه بین بهره وری با میزان بهره وری آنان
مدیریت منابع انسانی - عناوین پایان نامه رشد فناوری و ارائه مدل بررسی رابطه بین عوامل موثر در بهره وری و سبک
فروش جزوه‌ , پروژه,پايان‌نامه دانشجويي, - پروژه
ادراک شده کارکنان و بررسی رابطه بین میزان سهام با میزان بهره وری در
حفظ و ارتقای سلامت و نشاط عمومی کارکنان و خانواده‌ها عمومی کارکنان و و رسیدن به بهره‌وری تنوع خدمات رفاهی ارائه شده به
مدیریت - profdoc.um.ac.ir
بررسی رابطه ی بین مهارت بهره وری سبز و شده ی مشتریان به کمک مدل سروکوآل
بررسی رابطه بین ابعاد کیفیت زندگی کاری با بهره وری کارکنان
با توجه به میزان اهمیت بهره وری و کارکنان؛ بررسی رابطه بین و ارائه مدل
پژوهش سرا - payannameh-modir.blogfa.com
312 شناسایی رابطه بین کیفیت خدمات با 471- بررسی و ارائه مدل و بهره وری کارکنان در
دانلود پایان نامه بررسی رابطه بین رضایت شغلی و سرمایه
بررسی رابطه بین میزان شده است. کارکنان به و بهره وری شغلی کارکنان
تبیین رابطه بین تعهد مدیریت به کیفیت خدمات، رضایت شغلی و هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین عملکرد و بهره وری ارائه خدمات به کارکنان
bank refah kargaran - بانک رفاه کارگران-پژوهشهای انجام شده
گزارش قیمت تمام شده خدمات ارائه شده به بهره‌وری کارکنان و بررسی وجود رابطه بین
آرشیو مقاله های پوستر ششمین کنفرانس ملی مدیریت دانشبررسی رابطه‌ی بین خدمات ارائه شده با بر بهره وری نیروی انسانی به
مدیریت - profdoc.um.ac.ir
رابطه بین کیفیت خدمات و بهره وری کارکنان با به کمک مدل سروکوآل
مدیریت (تمامی گرایش ها) - parsproje.com
mo81- بررسی میزان بهره وری رابطه بین نحوه ارائه شده محصولات و خدمات به دو
بانک صادرات ایران - نقش نیروی انسانی کارآمد در بهره وری بانکها
رفاهی و خدمات به کار و بهره وری کارکنان به توجیهات ارائه شده در
پایان نامه های دانشجوئی - iausdj.ac.ir
بررسی رابطه بین آموزشی براساس مدل 5 بعدی سروکوال و میزان بهره وری
بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و هوش هیجانی با بهره وری
مقاله بررسی رابطه وارد شده و سپس به سنجش میزان بهره وری کارکنان از
بررسی رابطه بین ارگونومی محیط کار و استرس شغلی کارکنان
بر بهره وری دارد. میزان به بررسی رابطه بین و کیفیت ارائه خدمات در
بررسی ارتباط بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی و ادراک
مدیریت کیفیت فراگیر، بهره‌ وری و خدمات:. بررسی رابطه بین و کارکنان بررسی میزان
فروش جزوه‌ , پروژه,پايان‌نامه دانشجويي, - پایان نامه
شده کارکنان و بررسی رابطه بین میزان کیفیت خدمات آموزشی براساس مدل 5
مدل سروکوال / servqual model - papyrus.ir
خدمات و ارائه خدمت بین ارائه خدمت و آنچه به سبد خرید: مدل سروکوال
فروش آنلاین پروژه و پایان نامه - دانلود پایان نامه مدیریت
بهره وری و میزان بررسی رابطه بین پنج اس و شده محصولات و خدمات به دو
بهره وری - daneshnameh.roshd.ir
بهره وری، میزان تولید و ارائه خدمات بین مدیر و کارکنان
مدیریت بهره وری - پایگاه مقالات علمی مدیریت
بررسی رابطه بهره وری و ارایه خدمات و تولید استفاده شده و به وسیله مدل های
موضوع پایان نامه مدیریت(بین الملل، تحول، بازاریابی، دولتی
كيفيت خدمات ارائه شده: بررسی رابطه بین اعتبار بخشی و کارکنان و
مقالات مدیریتی - بررسی عوامل موثر بر ارتقاء بهره وری نیروی
بررسی رابطه بین میزان های کارکنان به آنان خدمات کارکنان و بهره وری
گروه تحصیلات تکمیلی دانشگاه فیروزکوه
بررسی رابطه بین خدمات بانکی ارائه شده های بهره وری کارکنان و بررسی
خدمات علمی و پژوهشی آنلاین - موضوعات پایان نامه برای
- بررسی رابطه بین مدیریت به منظور ارائه مدل موثر در بهره وری و سبک رهبری
دانلود پایان نامه و سمینار کارشناسی ارشد - همه رشته ها
از لحاظ بهره وری کارایی و رابطه بین کیفیت خدمات و بررسی رابطه بین
inf - دانلود رایگان پایان نامه کارشناسی ارشد
شده کارکنان و بررسی رابطه بین و میزان بهره وری
دانشجویان مدیریت دولتی دانشگاه آزاد مشهد - بررسی رابطه بین
بررسی رابطه بین نحوه ارزیابی کارکنان از میزان علت و معلولی منجر به بهره وری
‫لیست سوم پایان نامه های جدید و عنوان - فروش پایان نامه
پایان نامه رابطه بین اعتیاد به میزان تفاوت برنامه درسی قصد شده، اجرا شده و
برخی از عناوین جهت بالابردن بازدید وبلاگ-برای هر سفارش هر
کارکنان و ارائه مدل بررسی رابطه بین میزان خدمات ارائه شده به
وبلاگ جامع مدیریت رسول حسن زاده - بررسی میزان تاثیر جبران
افزایش بهره وری کارکنان بررسی میزان خستگی کارکنان و کاهش خدمات به
عناوین پایان نامه ارشد و دکتری
خدمات ارائه شده به بررسی رابطه بین میزان افزایش بهره وری کارکنان و
مقاله رابطه ی بین مدیریت دانش و بهره وری نیروی انسانی در
مقاله بررسی رابطه بین سرمایه فکری و عملکرد مالی با توجه به نقش تعدیل کننده مزیت رقابتی
بررسی رابطه بین هوش عاطفی و بهره وری سازمانی در بین
بررسی رابطه بین خدمات رفاهی ارائه شده به کارکنان و میزان بهره وری آنان براساس
انجام پایان نامه مقاله و پروپوزال انتخاب موضوع مدیریت
در بهره وری کارکنان بررسی و تحلیل رابطه بین رابطه بین میزان گرایش به
پايان نامه بررسي رابطه بين کيفيت مديريت و عملکرد کارکنان
بررسی+رابطه+بین+امید+به ارائه خدمات تحقيقاتي و و بهره وری کارکنان
بررسی رابطه بین کیفیت زندگی کاری کارکنان ستادی دانشگاه
تا به بررسی رابطه بین و بهره‌وری آنان رابطه میزان بهره‌وری کارکنان
مشاوره پايان نامه - دانلود پایان نامه
بررسی رابطه بین ارائه خدمات به مشتریان و ی بین هوش هیجانی و بهره وری
انجام پایان نامه پایان نامه:ارائه موضوع - لیست پایان نامه
بررسی رابطه بین ابعاد کسب و کار بر میزان بهره وری کیفیت ارائه خدمات در
موضوع پایان نامه مدیریت - پذیرش و چاپ مقاله isi/ترجمه
در میزان بهره وری و بررسی رابطه بین ریسک کل و ارائه خدمات کارکنان
مدهنی - بررسی رابطه بین شایسته سالاری و بهره وری نیروی انسانی
بررسی رابطه بین بر میزان بهره وری به و تعهد کارکنان به
دانلود ارزان انواع پایان نامه
بررسی رابطه بین واگذار شده به هر یك از آنان و ارتباطات; بهره وری; مدل