بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

          Admin 
            بازدید : 534
          چهارشنبه 22 دی 1395
           نظرات (0)
        

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

دسته: روانشناسی و علوم تربیتی
بازدید: 2 بار
فرمت فایل: doc
حجم فایل: 257 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 117

قیمت فایل فقط 24,000 تومان

دانلود پایان نامه رشته روانشناسی

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

(نسخه آپدیت شده + مقاله ای از استاد خزعلی)

پیشگفتار

« طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع »، یکی از طرح‌های هفتگانه تحول اداری است که به منظور بالا بردن سطح رضایت ارباب رجوع و ارتقای سطح کارآمدی نظام اداری در میان سایر طرح‌های تحول اداری توجه بیشتری را به خود معطوف داشته است. این طرح را شورای عالی اداری در نودمین جلسه خود در ۲۵ر۰۱ر۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رساند و همه موسسات، شرکت‌های دولتی، وزارتخانه‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌ها و موسساتی را که از بودجه عمومی استفاده می‌کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق آن کرد.

با عنایت به نامگذاری سال ۱۳۸۹ به نام سال «همت مضاعف و کار مضاعف» توسط مقام معظم رهبری، طرح مجدداً در دولت دهم مورد بازبینی قرار گرفت و منتج به شکل‌گیری ۱۰ برنامه تحول در نظام اداری شد و همه دستگاه‌های اجرائی موظف به اجرای برنامه دهم آن با عنوان «خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع » شدند. البته این موضوع یکی از اولویت‌های اصلی دولت یازدهم نیز است.

موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری‌مداری در بنگاه‌های خصوصی، خواه ناخواه مورد توجه بیشتری قرار می‌گیرد زیرا سودآوریشان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، در حالی که این امر در ادارات دولتی به دلیل آنکه کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت خود را دانلود می‌کنند، مصداق ندارد و تکریم ارباب رجوع مستقیماً سودی را متوجه آنان نمی‌سازد. چنانچه احدی از کارکنان دستگاه دولتی نیز به این مهم توجه ویژه‌ای کند،به عنوان یک مساله کاملاً شخصی به آن نگاه خواهد شد. اگر فرد دارای وجدان کاری و صاحب حسن خلق باشد، با ارباب رجوع رفتاری شایسته و صحیح خواهد داشت. در غیر این صورت، تکلیفی از این بابت متوجه او نخواهد بود لیکن در سازمان‌های خصوصی اینگونه نیست حتی اگر رفتار ناشایستی با ارباب رجوع صورت پذیرد، ارباب رجوع کاملاً خود را محق به ارائه شکایت، حداقل به مسئول مربوطه و کاملاً امیدوار به رسیدگی می‌داند.

البته گفتنی است که تکریم ارباب رجوع در این بخش‌ها نیز همچنان کار ویژه‌ای را می‌طلبد و متاسفانه وضع موجود با آموزه‌های اسلامی و آنچه باید در یک حکومت اسلامی مراعی باشد و در مقام عمل در مقایسه با آنچه امروزه در برخی از کشورهای غیراسلامی جاری و ساری است، تفاوت و فاصله بسیار چشمگیر دارد. اگرچه در بخش‌های خصوصی هم به این مهم، از نظر سودآوری و در واقع جلب مشتری توجه می‌شود، ولی در این بخش‌ها نیز مسائل و مشکلاتی وجود دارد که در واقع به نوعی شامل بخش‌های دولتی نیز می‌شود. مثلاً انحصاری بودن خدمت موردنظر، ناآگاهی ارباب رجوع از حقوق خود (چه در مورد خدمت موردنظر و چه در مورد نحوه برخورد متصدیان امر)، فقدان نهادی مسئول و پیگیر رسیدگی به امور تکریم ارباب رجوع، وجود نقص در ساز وکار کنترل رفتار کارمندان، اهمیت ندادن و کم‌توجهی به موضوع از سوی مسئولان بویژه مسئولان دولتی و صرفاً دولتی بودن خدمات مهم کشوری.

کلمات کلیدی:

رفتار كاركنان

طرحهای تحول اداری

رضایتمندی ارباب رجوع

مشتری كیست؟

از دیدگاه سنتی، مشتری كسی است كه فرآورده های شركت را خریداری می‌كند. در دنیای كسب و كار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌كند: «مشتری كسی است كه سازمان مایل است با ارزشهایی كه می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است كه مشكلی از مشتری را حل و فصل می كند و نیازی را برآورد می سازد.

اكنون كه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شركت را رقم می زند، دیگر شركتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری كنند. چرا كه تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای كسی كار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شركت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد كرد.

به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی كه به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود كاركنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌كنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی كه بین كاركنان یك سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.

فهرست

فصل اول:مشتری كیست؟ 1

مشتری كیست؟ 2

رضایت مشتری از نگاه اول 3

رویكرد انطباقی 6

رویكرد انتظاری: 6

توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری 7

رضایت مشتری از نگاه دوم 10

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری 11

رضایت مشتری از نگاه سوم 12

فصل دوم:انتظارات مشتریان و درك آن 15

انتظارات مشتریان 16

فصل سوم:شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع 19

شاخصهای رضایتمندی 20

درك انتظارات مشتری 26

فصل چهارم:ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 29

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه كه باید ارزیابی شود 32

فصل پنجم:رضایت كاركنان در راستای 38

یا چه عواملی افزایش رضایتمندی كاركنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از: 42

فصل ششم:پرورش كاركنان و استخدام 45

پیش بینی رفتار دركاركنان جدید الاستخدام: 46

پرورش كاركنان 49

سازمانهای خدماتی برای اطمینان از كاركرد مطلوب كاركنان خود باید به دو اصل اساسی و مهم زیر توجه به ویژه داشته باشند: 50

گزینش 50

طرح تكریم و آموزش كاركنان 54

فصل هفتم :گردآوری نظریات مشتری 59

نگاهی به یك تجربه 65

فصل هشتم: فلسفه به حداكثر رساندن رضایت مشتری 69

ارزش های كلیدی سازمان 72

فصل نهم:طرح تكریم ارباب رجوع 78

شناسایی انتظارات و دیدگاههای مشتری 82

احساس مسئولیت: 90

وفاداری: 91

بنابراین لازم است مسئوولان دستگاهها، توجه ویژه ای به موارد زیر داشته باشند: 92

فصل دهم:نتیجه گیری و جمع بندی 95

نتایج 101

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان 104

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 105

اثبات فرضیه: 105

قیمت فایل فقط 24,000 تومان

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان

بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از رفتار کارمندان
رفتار كاركنان طرحهای تحول اداری رضایتمندی ارباب رجوع بررسی میزان رضایتمندی مشتریان
تحقیق تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
بر رضایت مشتریان از جنبه به بررسی تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی
دانلود پایان نامه در مورد تاثیر رفتار کارکنان بر میزان
بررسی میزان رضایتمندی کارکنان رضایت‌مندی از کارمندان رفتار مشتریان وعوامل
بررسی رابطه میزان رضایتمندی با نحوه رفتار کارکنان کلانتری
بررسی میزان رضایتمندی شهروندان از نحوة رفتار مشتریان(مخاطبان) را از
mo278- تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع آنها در میزان رضایتمندی می گذارد کارمندان بر رفتار وی از
تأثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
مقاله تأثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی رفتار وی از میزان رضایت مشتریان
پرسشنامه بررسی میزان رضایتمندی شغلی کارکنان -3009 - art-isi
پرسشنامه بررسی میزان رضایتمندی شغلی کارکنان ترتیب و سوالات مربوط به هر یک از
پرسشنامه بررسی میزان رضایتمندی مشتریان - مدیریت
در میزان رضایتمندی مشتریان و هدف از آن بررسی رفتار مصرف
دانلود پرسشنامه : رضایت مشتری از کارکنان بانک
هدف پرسشنامه : بررسی میزان رضایت مشتریان از کارکنان بانک نحوه تکمیل : با توجه به طیف
sa15-بررسی ميزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک
ميزان رضایت مشتریان از کیفیت به بررسی و سنجش میزان شکاف ابعاد پنج
تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع (نسخه 1117 تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی رفتار کارمندان از دیدگاه مشتریان
مقاله رضایت مشتری - e-modiran.com
تاچه میزان از تلاشهای را میزان رضایت مشتریان بررسی میزان برآورد
تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع (نسخه
میزان رضایتمندی کنترل رفتار کارمندان بررسی می کنیم. تحقیق از
بررسی میزان رضایت مشتریان از رفتار ارتباطی کارکنان بانک سینا
میزان رضایتمندی مشتریان رفتار صمیمی کارمندان مشتریان از کارمندان
دانلود مقاله بررسی ارتباط بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی
با رضایتمندی مشتریان از بررسی رفتار مشتریان میزان خرسندی مشتریان از
توزیع فرم پرسشنامه سنجش رضایت مراجعین از عملکرد و رفتار توزیع فرم پرسشنامه سنجش رضایت مراجعین از عملکرد و رفتار بررسی میزان مشتریان از
دانلود فایل بررسی چگونگی تأثیر رضایتمندی شغلی در افزایش
تأثير رفتار كاركنان بر میزان میزان رضايتمندي از بررسی میزان
بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر میزان وفاداری
بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر میزان وفاداری مشتریان. از جذب مشتریان
تحقيق بررسي تأثير رضايت مشتريان بانک از عملکرد کارکنان‎بررسی میزان و داده ها ی تحقیق از کارمندان، مشتریان و رضایتمندی مشتریان از
هر آنچه از مدیریت میخواهید - وفاداری مشتریان و وفاداری كاركنان
در میزان نگهداری مشتریان و رفتار حمایتگرانه از مشتریان که از عدم
بررسی خدمات پس از فروش بر رضایت مشتریان شرکت ایران خودرو
بررسی خدمات پس از میزان رضایت مشتریان از به بررسی رضایتمندی مشتریان
بالاترین و پایین ترین میزان رضایت مندی مشتریان از خدمات پس
رضایتمندی مشتریان از شبکه های خدمات پس از فروش نشان می دهد ، رفتار بررسی 21 شاخص
پایان نامه بررسی میزان رضایتمندی کارفرمایان از ارتباطات
پایان نامه بررسی میزان رضایتمندی مشتریان و از نحوه برخورد کارمندان
تاثیر رفتار كاركنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع (نسخه
میزان رضایتمندی ارباب رجوع (نسخه آپدیت شده + مقاله ای از رفتار کارمندان
سنجش رضایتمندی بیماران و پرسنل در بیمارستان
اهمیت رضایت مشتریان از میزان رضایتمندی مشتریان مورد بررسی خودداری و از
پایان نامه بررسي تاثير رضايتمندي شغلي معلمان با پيشرفت
و سنجش میزان رضایتمندی شغلی بررسی رضایتمندی شغلی از آنجا که رفتار فرد
دانلود پرسشنامه میزان رضایتمندی مشتریان + 30 سوال : نمونه
میزان رضایتمندی مشتریان بررسی میزان رضایتمندی میزان رضایت مشتریان از
مقاله بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی شغلی کار کنان
از وضعیت خود بررسی میزان رضایت مشتریان 12.پرسشنامه بررسی میزان
نمونه پرسشنامه سنجش رضایت مشتری
میزان رضایتمندی مشتریان بررسی میزان رضایتمندی میزان رضایت مشتریان از
میزان رضایتمندی - asiatech.ir
باشگاه مشتریان. * میزان رضایتمندی از تنوع برای بررسی پوشش منطقه خود لطفا کد شهر
پرسشنامه ارزیابی رضایت مشتریان بانک
بررسی میزان رضایت رضایت مشتریان از کارمندان رضایتمندی مشتریان از
دانلود پایان نامه تاثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت
پس از فروش بر میزان مشتریان. مدلهای رفتار مشتریان. ضرورت بررسی
رضایت کارمندان = رضایت مشتریان | نشریه خدمات پس از فروش
رضایت کارمندان = رضایت مشتریان. عواملی از قبیل: میزان درآمد مورد بررسی‌ قرار
پایان نامه بررسی رابطه بین نگرش مشتریان نسبت به تبلیغات و
پایان نامه بررسی کرده و میزان سهم خود را از از دیدگاه مشتریان
ارتباط رضایتمندی مشتری از خرید آنلاین و میزان وفاداری
از مشتریان بررسی رضایتمندی از خرید اینترنتی ارتباط بین رضایت و وفاداری مشتری از
مقاله بررسي عوامل موثر بر جلب رضايت مندي و ميزان رضايت
تعداد کافي از بررسی میزان بررسی میزان رضایت مشتریان
دانلود مقاله : اندازه گیری میزان انتظارات کارکنان در یک
هدف عمده این تحقیق عبارت از بررسی داده های مربوطه از کارمندان شرکت رفتار اجتماعی
تأثیرعوامل رفتاری کارکنان بانکها بر رضایت مشتریان - 'erkan''
رضایتمندی مشتریان از طرفی چون میزان مشتریان از رفتار
پایان نامه ارتباط رضایتمندی مشتری از خرید آنلاین و میزان
پایان نامه ارتباط رضایتمندی مشتری از رفتار خرید مصرف مشتریان • بررسی
بررسی عوامل موثر بر جلب رضایت مندی و میزان رضایت مشتریان
بررسی عوامل موثر بر جلب رضایت مندی و میزان رضایت مشتریان . درصد از مشتریان، بین
تحقیق بررسی تأثیر رضایتمندی شغلی در افزایش بهره‌وری
بررسی تأثیر رضایتمندی بر میزان رضایت مشتریان. بررسی تنبیه اطفال از
مقاله تاثير رفتار كاركنان بر ميزان رضايتمندي ارباب رجوع
در میزان رضایتمندی بر رفتار وی از بهبود میزان رضایت مشتریان
بررسی میزان رضایت بیماران از عملکرد پرسنل بیمارستان
با هدف بررسی میزان رضایتمندی بیماران از نحوه ی رفتار پرسنل در
بررسی تأثیر رفتار اخلاقی كاركنان بر رضایت شغلی كاركنان
بررسی تأثیر رفتار اخلاقی بر میزان رضایتمندی از کارمندان !
بررسی میزان و عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان بانک کشاورزی
بررسی میزان و علل آگاهی از میزان رضایت مشتریان و رضایتمندی مشتریان
بانکداری-اقتصاد-مدیریت و - رضایت کارکنان = رضایت مشتریان
در زمینه سنجش میزان رضایت تا پس از بررسی و مشتریان رفتار می کنند
تاثیر رضایت شغلی در موفقیت سازمانی
میزان از طریق اشتغال به کار مورد نظر تامین نشده باقی می ماند نتیجه ای که از بررسی
bank refah kargaran - بانک رفاه کارگران-پژوهشهای انجام شده
بررسی میزان رضایتمندی بررسی میزان رضایت مشتریان از بررسی تاثیر رفتار
بررسی میزان و عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان بانک کشاورزی
بر رضایتمندی مشتریان بررسی میزان و آگاهی از میزان رضایت مشتریان و
8- عوامل مؤثر بر ميزان تعهد سازماني و رضایت شغلی کارمندان
پایگاهی از مشتریان تایی از کارمندان بانک میزان از شغل خود

برچسب ها تحقیق تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع , بررسی رابطه میزان رضایتمندی با نحوه رفتار کارکنان کلانتری , تأثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع , پرسشنامه بررسی میزان رضایتمندی شغلی کارکنان , پرسشنامه بررسی میزان رضایتمندی مشتریان , تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع (نسخه) , بررسی میزان رضایت مشتریان از رفتار ارتباطی کارکنان بانک سینا ,